Идет загрузка...

Menu

+375 (17) 241-77-66 (59, 69, 65)

info@quadrosoft.by

Роботизация и искусственный интеллект заставляют бизнес пересматривать классическую концепцию колл-центра

ГлавнаяНовости рынка ИТРоботизация и искусственный интеллект заставляют бизнес пересматривать классическую концепцию колл-центра
ГлавнаяНовости рынка ИТРоботизация и искусственный интеллект заставляют бизнес пересматривать классическую концепцию колл-центра

Роботизация и искусственный интеллект заставляют бизнес пересматривать классическую концепцию колл-центра

В разделе Новости рынка ИТ

В последнее время развитие цифровых технологий существенным образом меняет и профессиональные независимые колл-центры, и корпоративные центры обработки вызовов. Омниканальность деловых коммуникаций, повсеместное проникновение цифровых средств связи, роботизация и искусственный интеллект заставляют бизнес пересматривать классическую концепцию колл-центра. Какими же путями развивается подобная трансформация?

От корней до облаков

Большинство крупных компаний, для которых взаимодействие с клиентами критически важно, чаще всего эксплуатируют собственные контакт-центры, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем компании NAUMEN. Но те же самые клиенты чаще всего, по его словам, прибегают и к услугам аутсорсинговых контактных центров. Например, если на них по каким-то причинам приходится повышенная нагрузка. Кроме того, многие крупные компании отдают на аутсорсинг поиск новых клиентов (лидогенерацию). Это может быть продажа кредитных продуктов, подключение к сотовой связи и Интернету, страховые продукты и т. д. «Малый бизнес реже пользуется услугами аутсорсинговых контакт-центров, так как передача бизнес-процессов на аутсорсинг требует высокого уровня их формализации, что затруднительно для СМБ. Ведь именно умение с высоким качеством, а порой и „не по сценарию“ обслужить клиента является конкурентным преимуществом малого бизнеса», — подчёркивает Андрей Зайцев.

Плюсы и минусы разных видов колл-центров различны в разных сценариях их использования. Крупный бизнес в принципе стремится локализовать всю свою ИТ-инфраструктуру и часто превращается в нишевого интегратора, решающего свои ИТ-задачи самостоятельно. Тогда как компании из сегмента SMB, ограниченные и в финансовых, и во временных, и в человеческих ресурсах, чаще всего обращаются к сторонним поставщикам услуг.

В приложении к ритейлу чаще задействуется смешанная модель контактного центра: когда он наполовину свой, а наполовину аутсорсинговый. Наращивать дополнительные мощности за счёт аутсорсингового центра обработки вызовов очень удобно в период пиковых нагрузок, в сезон продаж. Тем более, что экспертиза сотрудников аутсорсера наверняка окажется не так глубока, как у персонала внутреннего корпоративного колл-центра с его узкой специализацией, соответствующей направлению деятельности данной компании.

Небольшие колл-центры (до тридцати рабочих мест), которым требуется полный набор инструментов омниканальности, выбирают облачный сервис. Когда же речь идёт о крупных колл-центрах (полсотни операторов и больше), то использование сервисной модели в долгосрочной перспективе становится уже не таким выгодным. На результативность обзвона влияют в первую очередь валидность базы и грамотно выстроенная стратегия, и в этом плане, не следует апеллировать к каким-то однозначным показателям эффективности.

Что касается оценки результативности использования колл-центра, то здесь необходимо принимать в расчёт множество параметров. Основными из них будут показатели объёма продаж, процент обращений с претензиями, процент закрытия такого рода обращений, количество возвратов клиентов за повторной покупкой, степень удовлетворенности обслуживанием и прочее. 

Андрей Зайцев отметил, что большинство индикаторов, которые сегодня используются для оценки работы колл-центров, зафиксированы в стандарте ISO 18295, принятом в тридцати европейских странах, и в американском стандарте COSP Customer Experience (ранее COPC CSP), который более двух десятилетий используется для сертификации контактных центров и других процессов взаимодействия с клиентами. Для операционной деятельности колл-центра обычно выделяют четыре основные группы показателей, по которым проводится анализ: доступность, качество контактов с клиентами, производительность и результативность.

Самое важное требование к колл-центру (не только независимому профессиональному) — это ведение, сохранение и постоянная апелляция к единой истории общения с каждым отдельным клиентом. Даже если в процессе коммуникации происходит переключение между операторами либо каналами взаимодействия, суть любого единичного информационного обмена должна фиксироваться и пополнять собой единую историю взаимодействия. Связь с клиентом фактически должна становиться непрерывной: это залог успешных продаж.

Не всё решается по звонку

Омниканальный контакт-центр сегодня более эффективен, чем простой, обрабатывающий только голосовой трафик. Голос по-прежнему остаётся одним из наиболее значимых каналов коммуникации при обращении в контактный центр. Бизнесу становится выгодно предоставить своим клиентам омниканальное обслуживание. Компаниям жизненно необходимо не только внедрять решения в области телефонии, но и обеспечивать коммуникацию с сайта, из социальных сетей, поддерживать непрерывный диалог с клиентом в чатах и мессенджерах. И всё же преждевременно было бы говорить о том, что все функции колл-центра вот-вот перейдут в интернет-каналы.

Во-первых, потому, что ряд клиентов предпочитает общение голосом — как в силу психологической привычки, так и вследствие сложностей с цифровой связью в отдалённых регионах. А во-вторых, потому что определённая часть статусных (VIP) клиентов попросту не готова общаться с роботом или хоть сколько-нибудь продолжительное время ожидать ответа. Для них важен индивидуальный подход, так что разработчикам решений для контакт-центров приходится проявлять чрезвычайную гибкость. Их задача — предоставлять каждому заказчику удобный и современный продукт, обеспечивая при этом бесшовную интеграцию с максимальным количеством систем.

Андрей Зайцев отметил: «Фактически порядка 90% всех коммуникаций до сих пор идёт через голосовые каналы. На втором месте — электронная почта, которая занимает более 50% коммуникаций в неголосовых каналах. При этом есть основания полагать, что следующие поколения пользователей ещё больше будут обращаться устно, потому что голосовые помощники, технологии синтеза и распознавания речи с каждым годом становятся лучше. Согласитесь, что проще быстро решить свою проблему с роботом устно, чем долго переписываться в чате. Технологически контактные центры давно готовы работать с разными каналами, но они лишь следуют за клиентскими предпочтениями».

Технологии отлаженные и перспективные

Для решений из области контакт-центров крайне важна гибкая интеграция с CRM-системами. Важно помнить и о таких существенных с точки зрения ИТ моментах, как развитые API и возможность кастомизации под запросы заказчика. В частности, всё большую популярность у операторов контакт-центров, в том числе и российских, начинает приобретать интеграция с инструментами мобильных коммуникаций. Спрос на подобную функциональность со стороны клиентов неуклонно растёт, что заставляет разработчиков активнее внедрять в свои продукты новые технологические возможности.

Роботы в колл-центрах уже давно не миф, они ежемесячно обрабатывают многие миллионы обращений клиентов, напоминает Андрей Зайцев и добавляет: «Мы убеждены, что в ближайшее время роботы смогут улучшить клиентский опыт в сфере роботизации IVR». И это улучшение способно кардинально изменить привычный опыт взаимодействия клиента с колл-центром. Так, вместо того чтобы выслушивать пункты голосового меню и нажимать на каждом его уровне нужную кнопку (а если где-то ошибся — начинай сначала!), клиент сможет просто высказать суть своего обращения. После чего робот-классификатор сразу перенаправит запрос на нужного оператора. Будут роботизованы любые простые и осуществляемые по понятным сценариям диалога операции: анкетирование, информирование о задолженностях, прием показаний счетчиков, консультирование по несложным вопросам, заказ такси и т. д. Живые же операторы колл-центров будут выступать в качестве специалистов «бюро расследований», фокусируясь на сложных проблемах.

Роботизация повысит доступность колл-центров. Отпадёт необходимость ожидания освободившегося оператора на линии, потому что появится возможность решить свой вопрос с роботом. Причём воспользоваться услугами, которые обслуживает робот, можно в любое время суток. Таким образом, клиентский опыт принципиально меняется — в позитивную сторону, убежден Андрей Зайцев.

Материал сайта www.itweek.ru

09 авг, 19
<< Вернуться к новостям