Идет загрузка...

Menu

+375 (17) 241-77-66 (59, 69, 65)

info@quadrosoft.by

Виртуальные помощники: от массового хайпа к эффективному инструменту для бизнеса

ГлавнаяНовости рынка ИТВиртуальные помощники: от массового хайпа к эффективному инструменту для бизнеса
ГлавнаяНовости рынка ИТВиртуальные помощники: от массового хайпа к эффективному инструменту для бизнеса

Виртуальные помощники: от массового хайпа к эффективному инструменту для бизнеса

В разделе Новости рынка ИТ

Динамичное развитие технологий машинного обучения, обработки естественного языка и нейронных сетей стимулирует развитие разговорного искусственного интеллекта. Именно разговорные AI-платформы позволяют создавать виртуальных ассистентов, распознающих живую речь пользователя и выполняющих его команды. В этом сегменте наиболее узнаваемы так называемые VPA (virtual personal assistants) – виртуальные персональные ассистенты для массовой аудитории, которые разрабатываются и поддерживаются силами IT-гигантов.

Бум в области искусственного интеллекта заставил бизнес взглянуть на виртуальных помощников, не только как на потенциальный катализатор эффективности сотрудников, но и как инструмент для сокращения издержек. Сегодня набирает популярность внедрение виртуальных ассистентов для сотрудников компании – VEA (virtual employee assistants). Согласно исследованию Gartner*, к 2021 году каждый четвертый сотрудник в цифровой сфере будет прибегать к помощи VEA, хотя сейчас ими пользуются лишь 2% сотрудников.

На текущий момент наиболее широкое применение в бизнесе получили виртуальные ассистенты для клиентов (VCA – virtual customer assistants), активно внедряемые в контакт-центры банков, страховых компаний, государственных структур и ритейлеров. По прогнозам Gartner и Oracle**, уже в 2020 году до 85% всех коммуникаций клиентов с бизнесом будут обеспечивать чат-боты и голосовые помощники на базе AI, при этом 8 из 10 компаний уже внедрили интеллектуальные решения по клиентскому сервису или сделают это в следующем году.  

Опытом разработки и внедрения «интеллектуальных» ассистентов в контакт-центры банков обладает компания NAUMEN. Виртуальные помощники, созданные на AI-платформе Naumen Erudite, уже применяются для обслуживания клиентов в ОТП Банке и в Промсвязьбанке. В последнем, самообучающийся нейробот работает в тестовом режиме и обслуживает ограниченное количество клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса в текстовых каналах.

Самообучающийся чат-бот позволяет: отвечать на часто задаваемые вопросы, зарезервировать счет для юр.лица и зарегистрировать бизнес, консультировать по тарифам обслуживания и спискам документов, которые клиент должен предоставить банку, а при необходимости формирует заявки на выезд менеджера банка к клиенту и др.

В перспективе виртуальный ассистент должен начать работать и в голосовых каналах контактного центра Промсвязьбанка. Согласно прогнозу разработчиков, внедрение чат-бота на базе AI поможет высвободить до 30% времени операторов и в дальнейшем использовать его для персонализированной работы со сложными клиентскими кейсами. При этом взаимодействующие с AI-ботом клиенты быстрее получают ответы на свои обращения.

Интеллектуальные «ассистенты» в контактных центрах не болеют, не нуждаются в отпуске и во сне и, даже находясь на переобучении, способны продолжать обслуживать клиентов с помощью старой базы знаний и сценариев. Пока бизнес ежегодно теряет миллиарды долларов из-за некачественного клиентского сервиса, а 40% потребителей утверждают, что им безразлично, робот или человек их обслуживает, если он быстро и без затруднений решает их проблему, виртуальные помощники продолжат отвоевывать свою нишу в обслуживании потребителей. Возможно, в скором будущем решить проблему с заблокированной картой или заказом на сотни тысяч без участия человека будет так же просто, как сказать «Привет, Siri!».

 *Обслуживание клиента с помощью искусственного интеллекта и его значение для вашего бизнеса. (перейти)

 **Прогноз Gartner: в 2021 году 25 % цифровых работников будут использовать виртуальных помощников. (перейти)

04 марта, 19
<< Вернуться к новостям