Решения

Vinaora Nivo Slider 3.x
Март 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
    • Василий Шпаковский, директор департамента информационных технологий ЗАО «МТБанк»

      Служба поддержки пользователей и информационных систем с ростом числа запросов уже не могла работать «по звонку», требовались дополнительные ресурсы для их обслуживания. И тогда было принято решение: не искать «лишние руки» на стороне, а найти пути повышения эффективности существующих ресурсов. Одним из таких способов стала автоматизация службы поддержки....

zoom 0Улучшите работу операторов и повысьте производительность Пакет ZOOM QM Suite предоставляет полный набор интегрированных решений для улучшения качества и производительности контакт-центра, а также удовлетворения нормативным требованиям. Полный пакет рассчитан на улучшение работы операторов и повышения производительности путем предоставления объективных оценок и организации эффективного наставничества.

zoom 1Надежная запись звонков ZOOM CallREC – это решение для записи взаимодействий в контакт-центрах и средах унифицированных коммуникаций. Оно масштабируется от записи по требованию на предприятиях малого бизнеса до распределенных архитектур крупных контакт-центров.

Основные возможности CallREC

1. Поиск звонков с использованием расширенных критериев Организуйте поиск звонков, наращивая условия поиска, включаяzoom 2 прикрепленные данные с платформ контакт-центров. Сохраняйте критерии поиска в качестве фильтров для последующих действий.

2. Воспроизведение всего взаимодействия Получите общее представление о том, как разговор развивался со временем, отметьте все сегменты и воспроизведите всё взаимодействие. Расширенные функции воспроизведения помогают экспертам сконцентрироваться на отмеченных частях разговора.

Интеграция контакт-центра Ищите, отображайте и используйте внешние данные из контакт-центра для последующих процессов взаимодействия с клиентами (CRM). Получите все данные, относящиеся к разговорам, благодаря глубокой интеграции с платформами контакт-центров,например Cisco UCCE и Cisco UCCX.

Управление жизненным циклом мультимедийных данных Централизованно управляйте всеми мультимедийными записями и определяйте свой жизненный цикл для каждого типа взаимодействия. Управляйте использованием дискового пространства в соответствии с нормативными требованиями по записи и хранению информации.

Соответствие нормативным требованиям Следите за всеми и каждыми действиями по контрольному журналу.Система управляет несколькими уровнями учетных записей и хранит зашифрованные звонки.Экран состояния соответствия требованиям PCI-DSS отображает текущий уровень безопасности.

zoom 3Незаметная запись экранов Записывайте изображения с экранов операторов, используя наше запатентованное решение. Получите полное представление о поведении оператора, используйте записи для улучшения навыков работы с приложениями или в целях соответствия нормативным требованиям.

Записанные экраны, когда бы они ни понадобились вам Захваченные экраны хранятся в зашифрованном запатентованном формате, отвечающем стандартам PCI-DSS и позволяющем использовать записи в любом приложении всего пакета.

zoom 4Интегрируется с Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise, а также с Genesys Customer Interaction Management Platform, позволяя отслеживать и записывать весь сеанс взаимодействия с начала вызова вплоть до «обработки».

Воспроизведение экранов операторов  

zoom 5Оценка работы и повышение квалификации операторов
Улучшите работу операторов, оценивая записанные взаимодействия, содержащие как звонки, так и изображения с экранов операторов. Руководители будут иметь полное представление о навыках операторов работы с приложениями и смогут давать рекомендации в плане повышения квалификации операторов.

Корректировка поведения операторов
Операторы, знающие о том, что изображения с их экранов записываются, меняют свое поведение и отказываются от плохих привычек, что положительно сказывается на работе всего контакт-центра в целом.

zoom 6Полное управление качеством ZOOM ScoreCARD – это интегрированное, гибкое и удобное решение, позволяющее экономить время и деньги при оценке работы операторов и повышать производительность всего контакт-центра в целом. Оснащенное также функциями анализа речи, ScoreCARD является лучшим решением для достижения ваших бизнес-целей.

Просмотр важнейших данных

zoom 7Интерактивная панель управления
Оснащенная настраиваемыми виджетами, панель управления позволяет вам увидеть общую картину работы контакт-центра на одной странице. Можно опуститься до более мелких деталей и начать отсюда процесс управления качеством.  

Широкие возможности отчетности
Используйте полный набор отчетов, чтобы следить за каждым аспектом работы контакт-центра вплоть до отдельного оператора. Создавайте отчеты, отвечающие вашим потребностям управления.  

Улучшите работу операторов
Легкое проведение экспертиз Запланируйте и проводите экспертизы, нацеленные на конкретные бизнес-потребности, используя заранее подготовленные и настраиваемые вопросники.  

zoom 8Интегрированный анализ речи
Поднимите управление качеством на новый уровень с экраном взаимодействий и анализом речи.

Имея расставленные речевые теги во всех взаимодействиях, вы можете сосредоточиться только на звонках, требующих внимания.  

zoom 9Калибровка
Проведение калибровочных сеансов гарантирует объективность дальнейших оценок путем сравнения оценок, поставленных одному и тому же оператору разными экспертами.

Электронное обучение
Предоставляйте отзывы операторам вместе с материалами для изучения с целью повышения их оценок. Двусторонняя обратная связь входит в каждый аспект экспертизы.

Опросы
Собирайте отзывы клиентов после звонков и анализируйте результаты опроса в едином пакете. Настраивайте опрос на основе сопроводительных данных.

zoom 11Глубоко интегрированный анализ речи Мы предлагаем мощное решение анализа речи для крупных и мелких организаций, позволяющее обрабатывать звонки на предмет удовлетворенности клиентов. Наше решение дает возможность создавать полные отчеты, позволяющее предпринимать адекватные действия по каждому случаю взаимодействия с клиентами.

Коротко о главном: ZOOM SpeechREC Обрабатывайте речь клиентов, чтобы определять причины их звонков. Анализ речи выявляет скрытые подоплеки и определяет потребности клиентов вместе с коренными причинами их вопросов. Кроме того, с помощью этого решения можно следить за соблюдением операторами нормативных требований и установленных процедур контакт-центра.

Сила речевых тегов SpeechREC позволяет конфигурировать речевые теги очень простым способом. Все, что вам нужно сделать – это определить группы речевых тегов, относящихся к конкретным требованиям к операторам, и ввести фразы для каждой из групп. Никакого ввода фонетических символов, никакой сложной настройки. Вы просто впечатываете буквами нужные речевые фразы. В настоящее время мы поддерживаем шесть языков и постоянно работаем над поддержкой других языков. Никогда раньше задачи по управлению контакт-центром не решались так просто.

zoom 12Среднее время обработки вызова Обнаруживайте недостатки в работе операторов, чтобы каждый клиент максимально эффективно тратил время при соединении с контакт-центром. Фраза оператора «Пожалуйста, подождите минуточку» сигнализирует не только о пустой трате драгоценного времени, но и о возможности повышения эффективности работы вашего контакт–центра. SpeechREC сразу же позволяет находить потенциальные потери производительности, поскольку является «коробочным» решением, содержащим необходимый набор предопределенных речевых тегов.

zoom 13Эффект Получите полную уверенность в том, что ваши операторы задают точные вопросы и предоставляют необходимую информацию. Теперь вам не нужно прослушивать сотни звонков в попытках выяснить это. SpeechREC выполняет всю тяжелую работу за вас и быстро находит звонки с отсутствующими необходимыми фразами.

Основной рабочий процесс управления качеством  

zoom 141. Поиск звонков Мгновенно отыскивайте звонки, содержащие важную информацию. Задайте фильтры на основе речевых тегов, указав, например, время обработки звонка и фразы, которые должны произносить операторы.

2. Просмотр данных об интересующих звонках Посмотрите список найденных звонков в настраиваемом отчете. Можно отсортировать этот список, чтобы сконцентрироваться на наиболее важных вопросах.

3. Listen to calls Воспроизводите записанные звонки одним лишь щелчком мыши в окне результатов поиска. Фразы оператора и клиента отображаются разными цветами на шкале времени разговора. Можно прослушать весь разговор или сразу перейти к определенной части звонка, которая содержит интересующий вас речевой тег.

4. Планирование экспертиз Можно сразу же запланировать экспертизы в том же окне.

Встроенный универсальный плеер  

zoom 151. Визуализация Весь разговор отображается на шкале времени различными цветными участками, и на этой же шкале отмечаются найденные речевые теги. Цвет отмечает, кто сейчас говорит: оператор, клиент или оба одновременно.

2. Настройка воспроизведения Можно ускорить воспроизведение, выбрать только один канал для прослушивания или открыть окно с записью изображений с рабочего стола оператора. Три числа соответствуют доли времени (в процентах), когда говорил только оператор, только клиент или оба вместе.

3. Просмотр записанных экранов Запись изображений с рабочего стола оператора можно посмотреть в целом по отдельным фрагментам, либо воспроизвести всю запись в отдельном окне.

zoom 16Решение ZOOM для анализа речи предоставляют менеджерам контакт-центров возможность развивать свои группы в правильном направлении.   Мониторинг в режиме реального времени дает старшим операторам контакт-центров обзор всех текущих звонков, позволяя им отслеживать любой звонок в реальном времени, а также видеть сопутствующие данные.

Слежение за текущими звонками   Прослушивайте разговоры операторов в режиме реального времени, используя веб-интерфейс и наушники. ZOOM LiveMON позволяет оперативно прослушивать разговоры операторов и записывать их по выбору вместе с экранами, а также сохранять эти данные и пересылать их по электронной почте.

zoom 17Настройте интерфейс ZOOM LiveMON так, чтобы отображать только необходимую вам информацию о звонках.

Оперативность Руководители групп могут помогать операторам в их разговорах и записывать звонки и экраны, основываясь на качестве работы оператора и сопутствующих данных.

Пометки Можно сразу же помечать звонки и приписывать им комментарии. Используйте эти данные для других процессов управления качеством в рамках ScoreCARD.

Децентрализация Решение работает в средах крупных предприятий и распределенного развертывания и даже позволяет проводить мониторинг операторов, работающих на дому.

Прочие характеристики: • Одним лишь щелчком мыши можно подключиться без ощутимой задержки к прослушиванию звонка в режиме реального времени с помощью наушников или громкоговорителя компьютера. • Приложение создано на базе Java и не требует локальной установки – запускается непосредственно из веб-браузера. • Можно включить запись, если потребуется, даже в середине звонка – разговор записывается с самого начала. • Отражает схему безопасности и иерархию вашей организации: старшие операторы могут проводить мониторинг операторов только своей группы. • LiveMON интегрируется с ZOOM CallREC и использует его права доступа и правила записи.

Подробное описаниеЗаказать демонстрацию

 

Новости:

Подписаться на новости:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
Prev Next
Форум по информационной безопасности